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2003年,《远见》开全球媒体先河,首创神祕客第一线跨行业评鑑,17年来,以亲自消费体验,秉持公正、专业、质量化兼具的严谨过程,推动业态进步。考题内容以基本服务态度为主、魔鬼题为辅,考验各大服务业现场的多种服务情境和流程,包括简单的接待礼仪、服务内容,专业知识,及在突发情况及需求下,受测单位采取什么样的因应措施。

例如,今年光是电话客服接通率,就有超过半数业者不及格,从拨通到专人应答,超过30秒的不在少数,某家寿险公司竟然让神祕客在线上等待足足11分钟之久。

为什么?专家分析指出,导入新科技、流程衔接的青黄不接,再加上员工流动率高,维持服务品质更加不容易。

远见/导入新科技 服务力拚「心占率」

充分授权第一线员工 让有温度服务深烙脑海

服务业的经营,愈来愈辛苦。消费者需求时常改变;数位通路、AI、大数据等新科技,让服务流程不断调整。

最近,让高雄餐旅大学旅馆管理系专案教授苏国垚颇有感触的是,不少服务业者导入新科技时,过于急躁。

▲政务委员林万亿。(图/资料照)

这位「日本新一代经营之神」,把祕诀集结在《感动工作学:七星列车如何成为人人抢搭的豪华列车》一书,分享服务哲学。

《远见》每年大规模地毯式抽查,备受肯定的原因,在于不事先公布时间,让服务现场呈现最真实的状态,也让业者每年都处于备战状态。

「顾客的感受是整体的,任何一个环节的表现,都有可能破坏或扭转原本的负面形象,」陈欣德举例,当乘客在机上询问空服员如何转机,回答并指引方向、直接带他过去,都会影响顾客的感受。

其实服务流程科技化绝对是大势所趋,但必须精心设计,否则就会失分。

举例来说,入住台北文华东方酒店的神祕客,隔天早晨遇到服务人员向他打招呼,对方还记得他姓氏;用餐时汤匙不慎掉落,还没开口,服务人员立即递上新的餐具。

今年神祕客十分重视服务人员如何应对。足球现金网出售例如在理解客人的需求和处境后,是否能从对方视角察觉背后的需求,甚至像对待亲人一样,提供有如回到家里舒适的温暖贴心与安全感。

他到国内一家年初导入iPad的连锁餐饮业者点餐时,现金网开户网址好奇问店长:「有节省到人力吗?」店长答,「有,只省了一位」,但他却对这家餐饮店的服务体验打了折扣。

其实顾客对企业的印象是整体的,无论服务人员、后台清洁人员或厨师,都代表企业的形象。

去年得到亚军的21风味馆,今年再下一城,拿到连锁餐饮的冠军。从营运以来就鸭子划水的高雄捷运,热情友善及具有弹性的服务更获得神祕客按讚。特力家居从商品到人员,打造像家的体验氛围,让有需求的顾客能立即被服务。

中华民国购物中心协会理事长马文炳指出,遵守SOP、保持微笑、友善和热忱,只是基本,当顾客留下深刻印象,口碑自然一传十、十传百,远播千里;反之亦同。若服务人员能创造更多顾客感动的「价值」,顾客就会回流,创造长远效益。

经济部统计,网赌现金平台2018年整体零售药妆店营收突破2000亿,这是因应国人爱美的面子商机、老龄化的保健需求,十分贴近民生。

最经典的案例是日本铁路的JR九州公司,曾经赤字高达300亿日圆,在会长唐池恒二的带领下,成功翻转劣势,缴出500亿盈利。

重启轨道运输,则是鑑于高铁、北捷、机捷、高捷,年运量动辄上亿人次,与台湾人的生活品质密切相关。

套用到这次脱颖而出的19家得奖企业上,就是「多做了一点点」,在面对魔鬼题时,随机应变、保持热忱的提供神祕客协助,就能拿高分。

服务流程较长的业者,网赌现金平台若是「接轨服务」过程中「失接」,也会让正在加温的服务瞬间降至冰点。

在这样的情况下,业者必须优化服务流程,导入数位科技,又兼顾服务体验,让「心占率」不坠,才能保持竞争力。

在今年业态排名中,连锁药妆以高水平拿下榜首。由于竞争激烈,民众需求明确,在用药专业谘询、商品导购等,大多数服务人员均能友善积极协助。

此外,教师团体质疑「政府应负最后支付责任」实现可能性。林万亿指出,现行公教人员年金65%由政府分摊,如果政府不负责,最后可能只能领到个人提拨的35%。全教总理事长张旭政说,「那等于政府你负责提拨的65%,或者法律上明订说当基金有亏损的时候,你要付的一个补偿部分,那通通都是假的,就变成通通都是骗人的。」这种说法也是杞人忧天、误导视听。

林万亿表示,天下现金网网址另方面又质疑年金财务会不会提前破产?对新进公教人员会不会不公平等。如果军公教年金不改革,如何能解决退抚基金破产的问题?如何保证以后大家都领得到退休金?光靠政府负最后支付责任行得通吗?担心退休后领不到钱,却又不愿接受改革。这是全国人民必须看清楚的现况。

请继续往下阅读...AI、大数据让服务流程不断改进,消费者也不再被动接受服务或商品,业者们导入新科技的同时,如何不断提高顾客们的「心占率」,将是迎战未来的关键挑战!

瓦城泰统董事长徐承义、珑山林饭店总经理朱少菡有志一同地说,大彩网透过以身作则,让员工了解,服务理念不是口号,有时虽然会牺牲一点成本,公司仍是支持和鼓励的。

史上唯一九连霸、累积10次冠军的安丽日用品公司,最大的对手就是自己;全家便利商店今年三连霸,更是11次冠军的纪录保持者;而多年冠军的信义房屋,今年第七次得奖。

连锁速食业则受限服务流程较短,现金网app平台人员多是兼职、流动率高,排名往前不易。

文/廖君雅  摄影/陈之俊《远见》服务业大调查已经迈入第17个年头,被业界视为台湾服务业的奥斯卡奖。今年派出26名领有服务验证执照的神祕客,为263家企业或机构的服务品质打出分数。结果出炉,19个业态平均分数为61.32分,相较去年低了5.21分。

员工流动率高 品质自然难维持「要保持原状,现金网代理愈来愈难了,」执行调查的博智全球管理顾问总经理黄正颐观察,过往表现优异的业者,今年有好几家滑出榜外,原因是服务业人员流动率高,培训时间太短就匆促上工,自然很难维持好品质。

导入AI仅改善流程 以人为本才能解决痛点

消费者求新求变 不再被动接受服务

沟通方式落差 顾客感受大不同这些沟通落差的歧异,都在于说话的艺术,如何合理地简化流程,耐心且详细地说明,让顾客理解包容,还有进步的空间。

陈欣德指出,一趟航程体验,背后牵涉到许多细节,从订票、报到、登机、正式搭乘到提领行李,考验跨部门人员「无缝接轨」的精准度和默契。

卫冕成功者包括:安丽日用品、全家便利商店、信义房屋、国泰人寿和HOLA特力和乐。这次的大赢家是国泰金控和特力集团。国泰人寿与国泰世华银行双双夺冠,特力集团则有特力家居、HOLA特力和乐,在百货/购物中心和居家生活类拿下冠军。

行政院政务委员兼总统府国家年金改革委员会执行长林万亿指出,全教总片面引用数字,误导年金改革后的财务状况。他强调,事实上在公教人员年金改革修法时,依修正条文设定的条件,所做的财务精算分析,公教人员退抚基金的效益,分别是到140年及139年不破产。即使是全教总所提的第七次精算报告,公教人员退抚基金财务也是到141年、136年不破产,并非如全教总所说的教育人员基金21年后就会用完,还提前了将近10年。

无独有偶地,直销和医疗院所也普遍出现第一线人员以居高临下姿态,「教育」消费者,只是询问基本资讯,客服却要顾客自己上网查阅。

全教总质疑「年改30年不破产」 政院:片面引用数字误导财务状况

此外,公司管理层是否能充分授权、信任员工,是感动服务瞬间「临门一脚」诞生的关键。

至于重返冠军宝座的熟面孔则有:台北市政府、中华电信、国泰世华银行、台北文华东方酒店、珑山林苏澳冷热泉度假饭店、1010湘湖南料理、Yahoo奇摩购物中心、家乐福、彰化基督教医院。极速快三网站中华电信在去年痛失冠军宝座后,今年拿下第七座冠军。

银行则意外大幅退步,从中段班跌到后段班,有客户要办汇款业务,却被行员过度关心,例如临柜汇款,怕你被骗,会问「认识对方吗?」「你现在在哪里上班?」「现在是上班时间吗?」容易引起顾客焦虑不安。

2019年调查结果出炉,19个业态的平均分数为61.32分,比前一年下滑5.21分。若是跟自己比,个别业者大多数的成绩也都小幅退步。

今年10月,在义大利下水的新船「星空公主号」,就提供一枚名为「海洋勳章」给全船宾客,从登船到进房门,都使用勳章通行,客人躺在露天沙滩椅上观赏电影时,只要在App上点杯调酒,服务生会自动送到身边;甚至海上旅游期间,随时走到船上任何空间,都能和饲养的虚拟海龟互动。

发自内心感动顾客 九州JR七星列车获好评

【本文摘自远见杂志12月号;更多文章请上远见杂志官网:】

这次调查也普遍呈现「接轨服务」有待改善。进线客服无法立即回应、解决问题,电话转来转去,最后顾客居然被挂断,是常见状况。

经过26名神祕客长达200天的调查后,现金博彩_澳门现金网_大发现金网今年得奖的19家业者,终于出炉。

展望明年,广东11选5APP服务业面对的冲击与挑战仍会很大。如何把微小的细节,化成一次次深烙脑海的深刻服务,如何在科技化的过程中,不失人性的温度,仍是第一线服务人员的挑战。

例如,在1010湘餐厅用餐,如果有客人反映不合口味或临时想改单,就算是新进服务生,也能立即决定,让厨师重炒一盘菜。

林万亿说明,湖北快3走势图依「公务人员退休抚卹基金管理条例」第8条规定「本基金采统一管理,按政府别、身分别,分户设帐,分别以收支平衡为原则,年度决算如有賸馀,全数拨为基金。如基金不足支付时,应由基金检讨调整缴费费率,或由政府拨款补助,并由政府负最后支付责任。」同法第5条规定「本基金之运用,其3年内平均最低年收益不得低于台湾银行2年期定期存款利率计算之收益。如运用所得未达规定之最低收益者,由国库补足其差额。」显示,依法在收支平衡原则,及检讨调整缴费费率等前提下,政府负最后支付责任。绝无教师团体所言的担心。

勤业众信在《全球零售业发展趋势及转型策略》报告中提到,市场消费力道依然强劲,但是消费者变得更主动,不再被动接受商品和服务,传统以人为主的实体店,开始面临既「混合」(Hybrid)又「新生」(Newborn)的挑战。

每年的七星列车顶级豪华套房,被抽选到的机率只有千分之二,不亚于乐透,当顾客获得通知到正式搭乘的几个月内,客服人员平均和他们通20次电话,从简单的旅游谘询、个人饮食习惯及偏好、分享旅途的体验等,随着谈话内容逐渐深入,直到搭乘七星列车「相见欢」的那刻,就开始酝酿感动。

《远见》神祕客亲自消费,施测时间从不对外公开,因此有「台湾服务业奥斯卡奖」美誉。值得注意的是,为了更贴近消费者生活需求,今年受调查业态,除了去年17个业态不变外,调整>重启「连锁药妆」与「轨道运输」。

此外,如何正确读懂顾客需求,提供更完整的资讯,大部分服务人员未必能抓到精髓。

安丽日用品九连霸 全家便利商店11度夺冠

这并不是特例。线上足球现金网今年,某家连锁餐饮业者决定暂时撤除餐桌上的加水服务铃,原因是,实施一阵子后,反而让顾客感受大大「扣分」。主管透露,现场服务人员太依赖它,导致客人被冷落。

今年也有五家业者是新面孔。历经破产重生的日本航空,今年适逢来台60周年,堪称双喜临门,别具意义。贸易商转型通路的日药本舖,以「药多于妆」的差异化优势,让药师得以充分发挥专业,不再沦为自嘲的「卖卫生纸服务员」。

今年连庄霸主包括,一分时时彩大小技巧安丽日用品公司、全家便利商店、信义房屋、国泰人寿及HOLA特力和乐。其中安丽九连霸,至今无人能敌。连锁药妆首度纳入评鑑,由日药本舖抡元;轨道运输今年也重启评鑑,高雄捷运第一次夺冠。

「现在有一块新的旅游趋势是Silent trip(沉默旅行),注重隐私、不希望被干扰,」曾在航空界服务,现任公主游轮行销总监陈欣德强调,AI的服务还是要基于人性。导入新科技需要大投资,更需要细腻地设身处地,替顾客提供解决痛点。否则,老客人不满意、新客人不埋单,只有等着被淘汰。

26位神祕客 密访263家公司《远见》服务业第一线服务品质大调查,今年再度深入服务现场。委讬博智全球管理顾问聘请拥有国际知名验证公司英特美(ITA)验证执照的26位神祕客,从今年3月下旬开始历时半年,化身为一般客人,至台湾19大业态亲身体验,由电脑随机取样,为263家公司打分数。

例如,乐博现金网可靠吗走进卖领带的专柜询问怎么打领带,服务人员根本不想回应,只会催促客人选购。走进电信柜台要办简单的国际漫游,服务人员二话不说就要个资,没有站在客户立场进行更深层的服务。

记者蒋婕妤/台北报导总统蔡英文近日提到「年金改革后30年不破产」引来全教总质疑,「按照精算报告,教育人员基金21年后就会用完,还提前了将近10年,忧心未来恐怕还要一砍再砍。」对此,行政院年金改革办公室澄清,强调全教总是引用片面数字误导财务状况。

林万亿补充,对于年金改革功过的评论,各界有很多自相矛盾的说法,一方主张要把年金改革改回来,或是立即停止适用10年所得替代率减降的调整进度,却又提不出解决年金基金财务问题的办法,只是寄讬于基金发大财的不切实际想像。

责任编辑:三分时时彩
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